SO DIGITAL IST DIE BRANCHE

Mehr Service, bitte!

Für Gastronomen und Hotelbesitzer wird ihr Image auch im Netz immer wichtiger. Aufwendige Websites und Social-Media-Auftritte gehören für die Mehrheit zum guten Geschäft dazu. Ihre Gäste aber wollen vor allem mehr Service-Angebote – zum Beispiel die Reservierung und Zahlung per Browser oder Smartphone. Das gilt vor allem für die jüngere Generation.

Digital Natives am anspruchsvollsten

Wenn es um die Digitalisierung ihrer Betriebe geht, setzen die Unternehmen vor allem auf Online-Präsenz: 84 Prozent aller befragten Gründer verfügen über eine eigene Internetseite, 47 Prozent sind auf Bewertungsportalen vertreten. Immerhin jeder Sechste ist in Sozialen Netzwerken aktiv. Mit ihren Angeboten treffen die Unternehmer jedoch nicht immer die Erwartungen ihrer Gäste. Tatsächlich nutzt lediglich ein Fünftel der Bevölkerung Websites von gastronomischen Einrichtungen und Hotels oder Online-Bewertungsportale. Nicht einmal jeder Zehnte interagiert mit den Betrieben über soziale Netzwerke.

Stattdessen wünschen sich die Verbraucher, Plätze online oder mobil via App zu reservieren (23 Prozent). Drei von zehn Betrieben haben diesen Bedarf bereits erkannt und bieten einen entsprechenden Service an. Jeder fünfte Befragte würde sein Essen oder sein Zimmer gern auch per Smartphone bezahlen – bei gerade einmal 8 Prozent der Hotels und gastronomischen Einrichtungen haben sie überhaupt die Möglichkeit dazu. 16 Prozent würden außerdem Services wie digitale Speisekarten und die Bestellmöglichkeit per Tablet im Restaurant nutzen. Verfügbar sind solche Services aber in lediglich bei 10 Prozent der befragten Unternehmen.

Wenig überraschend ist, dass die mit digitalen Technologien aufgewachsene Generation der 14 bis 24-Jährigen den neuen Angeboten deutlich aufgeschlossener und anspruchsvoller gegenübersteht als der Durchschnitt der Bevölkerung – zum Teil mit doppelt so hohen Zustimmungsraten. Trotzdem sind im Detail Unterschiede zwischen Jugendlichen (14 bis 17 Jahre) und jungen Erwachsenen (18 bis 24 Jahre) erkennbar: So schätzen Jugendliche insbesondere Komfort-Tools als interessant ein, darunter digitale Speisekarten beziehungsweise die Bestellung via Tablet (35 Prozent). Für junge Erwachsene sind vor allem die Möglichkeit zur Online-Platzreservierung (38 Prozent) sowie Bezahlmöglichkeiten via Smartphone (37 Prozent) wichtig.

Eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft auch bei der Online-Bestellung: 16 Prozent der Kunden fänden einen solchen Service attraktiv – und einige wären auch bereit, einen Aufpreis dafür zu bezahlen. Aber nur jeder zehnte Gastronom und Hotelbesitzer bietet die entsprechende Bestellmöglichkeit an oder kooperiert mit einem Lieferdienst.

Welche digitalen Angebote aus der Gastronomie/Hotellerie nutzen Sie?

Wer nutzt digitale Angebote aus der Gastronomie/Hotellerie (nach Altersklassen)?

So digital ist die Branche

Die Unternehmen nutzen digitale Services nicht nur, um ihren Außenauftritt zu verbessern, sondern auch für interne Prozesse wie zum Beispiel die Buchhaltung (60 Prozent) oder für ihre Kassensysteme (54 Prozent). Vier von zehn Betrieben organisieren darüber hinaus ihre Bestellungen und Buchungen digital, während jeder fünfte Unternehmer die neuen technischen Möglichkeiten für das Personalmanagement nutzt.

Generell gibt es einen Zusammenhang zwischen Betriebsgröße und Digitalisierungsgrad: Unternehmen mit mehr als 100 Plätzen beziehungsweise Zimmern sind in allen Aspekten deutlich digitaler als kleine Betriebe. Gewerbe, die von Männern geführt werden, haben in Sachen Digitalisierung ebenfalls einen leichten Vorsprung gegenüber Betrieben, bei denen Frauen an der Spitze stehen.

Welche digitalen Technologien nutzen Sie in Ihrem Betrieb?

Welche digitalen Technologien bieten Sie Ihren Gästen an?

Digitale Imagepflege

Unabhängig von individuellen Betriebsgrößen und Führungsstrukturen erhoffen sich die Unternehmer vor allem, mehr Menschen mit ihrem Angebot begeistern zu können – im Einzelnen also ihren Bekanntheitsgrad zu steigern (63 Prozent), ihr Image zu verbessern (42 Prozent) und mehr Gäste zu gewinnen (39 Prozent). Unternehmensinterne Vorteile spielen eine untergeordnete Rolle. Jeder sechste Gewerbetreibende sieht für seine Kunden den größten Vorteil darin, Informationen besser bereitstellen zu können. Lediglich ein Viertel der Unternehmen empfindet die zunehmende Digitalisierung als Belastung. Nach den zentralen Hürden gefragt, nennen Unternehmen vor allem die mangelnde Zeit, um sich mit digitalen Themen zu beschäftigen (59 Prozent), den Datenschutz (47 Prozent), die zu hohen Kosten (43 Prozent). Ein Fünftel der Befragten sieht zudem ein Problem darin, das passende Digital-Angebote fehlen.

Worin sehen Sie Vorteile und Hürden bei der Digitalisierung Ihres Betriebs?

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